Как МосОблЕИРЦ контролирует качество обслуживания клиентов?

26 марта в 16:30

Умение безошибочно произвести начисления и сделать перерасчет, знание тарифов и нормативов, законов и подзаконных актов, способность внимательно выслушать каждого, просто и доступно объяснить клиенту все тонкости расчетов – вот лишь несколько задач, с которыми ежедневно справляются рядовые менеджеры МосОблЕИРЦ. За один рабочий день специалист расчетного центра успевает обслужить около сотни абонентов, и все 8 часов рабочего времени он обязан быть вежливым, доброжелательным и демонстрировать высокий уровень компетенций.

"Наши клиенты – это наши соседи, которых мы знаем много лет. Многие из них уже как родные, – рассказывает Валерия Зиновьева, руководитель территориального управления МосОблЕИРЦ "Ивантеевка». – Стараемся к каждому найти подход, выслушать, решить все вопросы, оправдать их доверие и расположение".

Управления МосОблЕИРЦ работают на территории 60 муниципальных образований Подмосковья, открыто около двухсот клиентских офисов и касс. "Московская область – большая, каждая территория имеет свои особенности. Наша задача – сделать расчеты за ЖКУ удобными и надежными для всех жителей. Даже небольшой офис в самом удаленном уголке Подмосковья должен соответствовать единым стандартам обслуживания", – говорит Ольга Роганова, генеральный директор МосОблЕИРЦ.

Согласно стандартам обслуживания МосОблЕИРЦ, во всех офисах прием посетителей организован без перерыва на обед,  в режиме «одно окно - одно обращение», когда клиент имеет возможность решить все вопросы у одного менеджера. Время ожидания в очереди не должно превышать 15 минут. Предусмотрено наличие пандусов, электронного табло, терминалов для оплаты и электронной очереди, которая помогает оптимизировать клиентский поток и сразу направить посетителя к нужному специалисту, позволяет отслеживать загруженность клиентских офисов, анализировать ситуацию и в оперативном режиме вносить изменения в график работы менеджеров.

МосОблЕИРЦ проводит ежемесячный мониторинг и оценку качества работы клиентских офисов, касс и сall-центра. Объективно и непредвзято оценить качество работы позволяет проверка по методу «контрольной закупки». Каждый месяц «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают 20 офисов МосОблЕИРЦ. О дате визита ревизоров не знают даже руководители территориальных управлений. «Тайные покупатели» записывают все разговоры с менеджерами, фотографируют офис и скрупулезно оценивают работу клиентских офисов по 80 критериям. Внимание обращают буквально на все: от внешнего вида сотрудника и оформления офиса до манеры обслуживания. Оценивается профессионализм, доброжелательность, компетентность сотрудников; обеспечение порядка в помещениях; навигация по зданию, наличие туалета, кондиционера, кулера с питьевой водой, платежных терминалов.

2017 год был объявлен МосОблЕИРЦ годом повышения качества обслуживания клиентов. Был установлен целевой показатель – 95 процентов. По методике «контрольная закупка» были проведены более четырехсот проверок в офисах, кассах и контактном центре МосОблЕИРЦ. По итогам каждой проверки готовился подробный чек-лист, где указывались все недочеты и пути их устранения.

По итогам 2017 года среднее значение качества обслуживания клиентов превысило 93 процента, что на 11 процентов выше показателей предыдущего, 2016 года. Уже с осени во многих территориальных управлениях уровень качества обслуживания по всем 80 параметрам превысил 95%, что позволило МосОблЕИРЦ выйти на заданный в начале года уровень обслуживания.

По результатам «контрольной закупки» лучшими в 2017 году стали управления МосОблЕИРЦ в Павловском Посаде, Можайске, Подольске, Электростали, Дмитрове,  Бронницах, Серебряных Прудах, Воскресенске, Истре и Краснознаменске.

"Наши специалисты и руководители на местах, как правило, – коренные жители тех районов, в которых работают. Понимание особенностей каждой территории, глубокое знание системы ЖКХ, внимательный подход к каждому клиенту помогают сохранить положительный опыт, накопленный на местах. А соблюдение единых стандартов позволяет повысить качество обслуживания всех клиентов расчетного центра", – прокомментировала Ольга Роганова.

              Служба корпоративных коммуникаций  МосОблЕИРЦ

На главной

Благотворительная акция «Вместе в школу» пройдёт с 16 июля по 29 августа

Благотворительная акция «Вместе в школу» пройдёт с 16 июля по 29 августа

Отдел социальной защиты населения города Пущино Министерства социального развития Московской области с 16 июля по 29 августа 2018 года проводит благотворительную акцию «ВМЕСТЕ В ШКОЛУ» Приглашаем всех неравнодушных пущинцев и гостей города помочь собрать в школу детей из малообеспеченных семей города Пущино!
13 июля 17:38
Новости
Вопрос руководству
Мещерякова Александра Михайловна
Мещерякова Александра Михайловна
Заведующий отделом
Вы можете обратиться к руководству по интересующему Вас вопросу

Новости

В летнем оздоровительном лагере дети отдыхают под присмотром опытных педагогов

В летнем оздоровительном лагере дети отдыхают под присмотром опытных педагогов

Выездное совещание главы города прошло в пятницу, 13 июля. Иван Савинцев посетил дошкольное учреждение № 8 «Росинка», где в настоящее время идут ремонтные работы, и образовательную школу №3, на базе которой функционирует вторая смена оздоровительного лагеря дневного пребывания.
13 июля 18:05
Новости
Подтверждённая учётная запись портала госуслуг — ключ к онлайн‑услугам ПФР

Подтверждённая учётная запись портала госуслуг — ключ к онлайн‑услугам ПФР

Cегодня большинство жителей нашего региона активно пользуются электронными сервисами, обеспечивающими удалённый доступ к получению необходимых государственных услуг. С помощью крупнейшего федерального портала gosuslugi.ru можно получить ряд государственных, региональных и муниципальных услуг буквально в любое время, не выходя из дома. Всего за несколько минут пользователь сможет заказать паспорт, проверить задолженность по налогам, записаться на приём в клиентскую службу Управления или оформить получение сертификата на материнский капитал.
13 июля 18:04
Новости
Глава города поздравил ПГО ВОИ со знаменательной датой

Глава города поздравил ПГО ВОИ со знаменательной датой

Уважаемая Мария Анатольевна! Сердечно поздравляю Вас и всех членов Пущинской городской организации Всероссийского общества инвалидов с 10‑летием со дня её основания.
13 июля 18:03
Новости

Меры соцподдержки

Областная повестка